Encontrar maneiras eficazes de melhorar o relacionamento com os médicos é vital para as operadoras de saúde. Como peças chave na operação, é fundamental que estejam satisfeitos e para que todos cresçam.

O que ocorre, no entanto, em alguns casos é o desgaste desse relacionamento. De um lado, os prestadores de serviço acreditam estar sendo mal remunerados. De outro, está a operadora de saúde, que luta para equilibrar gastos e evitar desperdícios.

Está mais do que na hora de chegar a um denominador comum no qual ambos sintam-se satisfeitos com esta relação. Para isso, a equipe Dictas tem experimentado novas abordagens de pensamento junto a alguns clientes do segmento de operadoras de saúde. Entre elas, o service design, que vem auxiliando a compreender como melhorar o relacionamento com os médicos.

Melhorar o relacionamento com os médicos é uma questão de ponto de vista

Como já abordamos no post “Contribuição do service design para Operadoras de Saúde”, um dos maiores méritos da abordagem usada pelo service design está na forma com a qual a criação de caminhos para a resolução de problemas é elaborada. O que costuma ocorrer na maioria das operadoras, cooperativas, ou empresas de forma geral é que o problema chega e, dependendo da urgência com a qual é visto no momento, já parte-se para uma solução imediatista.

No service design, os problemas são colocados no papel e desenhados observando os diferentes pontos de vista. Nesse caso, a solução para melhorar o relacionamento com os médicos é realizar o organograma de cada uma das situações. Em seguida, refletir sobre questões como:

  • Como o médico recebe esse problema?
  • O que podemos fazer para que a experiência relacionada a essa questão tenha um desfecho positivo para quem recebe?

Um erro comum é que a maioria dos desfechos para resolução de problemas são projetados com base nos desafios internos da prestadora. A partir dessa mudança de perspectiva, é possível criar soluções com base em prioridades, não na urgência aparente percebida em cada momento.

Como o service design é aplicado para essa compreensão?

Toda operadora de saúde possui controles muito claros. Quem trabalha, presta ou toma serviços compreende como funciona. Porém, em muitos casos, os desenhos de processo dão a sensação de que o serviço foi criado apenas para quem toma e não para quem recebe o serviço.

Os médicos, apesar de serem intermediários entre a prestação do serviço e o paciente, também precisam ser vistos como clientes. Sendo assim, a experiência dele precisa ser positiva do começo ao fim. Há necessidade de controles claros e de transparência na prestação do serviço.

É por isso que a equipe Dictas tem usado a abordagem do Service Design junto a algumas operadoras de saúde. O objetivo é promover o entendimento de como o serviço prestado está sendo recebido pelos diferentes stakeholders. A metodologia aplicada leva a empresa a compreender que, somente a partir desses insights, é possível agir com eficácia para melhorar a relação.

Em um caso específico, a investigação na operadora de saúde foi feita à campo e com o uso de várias ferramentas. Entre elas, entrevistas, bibliografia especializada, dados primários e secundários, pesquisa quantitativa e qualitativa e uso de uma matriz CSD (certezas suposições e dúvidas). A partir desse desenho, algumas suposições foram validadas com líderes, colocadas no papel e apresentadas à equipe. Só então, com o desenho pronto e visto a partir do olhar do médico, foi possível criar soluções para os problemas que, de fato, o cliente enfrenta.

Mas, afinal, como o Dictas pode ajudar?

O Dictas não é um software gerador de dados, e sim uma ferramenta que os interpreta. No entanto, de nada adianta ter números sobre a prestação do serviço se a empresa não entende o próprio processo.

É nesse ponto que o Dictas atua em conjunto com o Service Design para melhorar a relação com os médicos. A partir da identificação dos pontos críticos, os dados podem ajudar a analisar indicadores. Assim, é possível saber exatamente onde atuar e trabalhar de forma analítica, observando se as ações executadas têm surtido efeito.

Esse estudo é fundamental para empresas com grande complexidade, como é o caso das operadoras de planos de saúde. Afinal, sem entender como o serviço prestado está sendo recebido, dificilmente as ações de melhoria tem efetividade.

Outro ponto interessante é que, após esse trabalho, o valor dado ao Dictas torna-se mais evidente. Isso ocorre principalmente porque os pontos críticos ficam mais expostos e as ações mais claras. Sendo assim, a análise de dados torna-se primordial para basear todas as ações de melhoria de relacionamento.

Caso queira saber mais sobre como o Dictas pode auxiliar as operadoras de plano de saúde a melhorar o relacionamento com os médicos, entre em contato conosco!

 

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